Flesland, καταλαβαίνω και εν μέρει συμμερίζομαι την αγανάκτησή σου. Έχω αρκετό καιρό να πετάξω Lufthansa, όμως τολμώ να πω ότι οι περισσότερες, αν όχι όλες οι πτήσεις μου με αυτή, ήταν ΑΑ. Επαγγελματισμός 100%, πολύ καλή εκπαίδευση των πληρωμάτων και ανταπόκριση σε πολύ υψηλά πρότυπα, σπάνιες έως μηδενικές καθυστερήσεις, προετοιμασία που αγγίζει τελειότητα, δε θυμάμαι ούτε μια φορά να έτυχα σε κακοδιάθετο ή απρόθυμο πλήρωμα ή προσωπικό, σαφέστατες οδηγίες και οι υπάλληλοι να είναι σε εγρήγορση σα να θέλουν να διαβάσουν τις ανάγκες και τις επιθυμίες κάθε μεμονωμένου επιβάτη. Φυσικά μιλάω για μια εποχή πολύ πιο ειρηνική από τη σημερινή (άρα και λιγότερους "κινδύνους" και καθυστερήσεις στους ουρανούς), όπου τα παιδιά έπαιρναν δώρο μολύβια, μπλοκ, παιχνίδια κλπ. χωρίς χρέωση, την κουβέρτα και τα μαξιλάρια σε πολλές περιπτώσεις στην έδιναν χωρίς να τα ζητήσεις, δε ντρεπόσουν να ζητήσεις ένα δεύτερο ή τρίτο ποτήρι νερό αν είχες ξεμείνει από χρήματα, και προφανώς η ηθική και χρηματική αμοιβή των εργαζόμενων στον κλάδο τούς επέτρεπε σε κάποιο βαθμό να ζουν αξιοπρεπώς και να απολαμβάνουν την εργασία και τη ζωή τους, όσο δύσκολη κι αν ήταν.
Θέλω απλά να σου πω ότι από την άποψη του πελάτη προφανώς έχεις κάποιες αξιώσεις. Επίσης, καλό θα ήταν να γνωρίζουμε ότι συμβαίνουν απρόοπτα που είναι πέρα από τον έλεγχο όχι μόνο της εταιρίας, αλλά και των αρχών και όλων όσων εμπλέκονται. Γι' αυτό σε πολλές περιπτώσεις, οι διεθνείς συμφωνίες και οδηγίες (όπως του ICAO, της IATA, της τοπικής και διεθνούς νομοθεσίας) περιορίζουν την ευθύνη μιας αεροπορικής εταιρίας, αναγνωρίζοντας ότι κάποια πράγματα δεν οφείλονται στην ίδια.
Μιλώντας με ένα παράδειγμα, εφόσον αναφέρεις επιβάτες που δεν τους επιτράπηκε η έξοδος από τη χώρα, αυτό μπορεί να έχει πολλές αιτίες, αλλά ας υποθέσουμε ότι μερικοί από αυτούς δεν είχαν τα απαραίτητα ταξιδιωτικά έγγραφα. Παρόλα αυτά, μπορεί να είχαν -πληρωμένο ή μη- εισιτήριο, ωστόσο οι αρχές για λόγους ασφάλειας ή άλλους δεν τους επέτρεψαν την επιβίβαση. Αυτό προκαλεί καθυστέρηση και ενδεχομένως κόστος στην εταιρία
χωρίς δική της υπαιτιότητα. Πιέζοντάς την και διεκδικώντας αποζημιώσεις κάνουμε το έργο της πιο δύσκολο και την ταξιδιωτική μας εμπειρία χειρότερη. Δεν σε υποκινώ να παραιτηθείς των δικαιωμάτων σου, αλλά ίσως μερικές φορές το να παραβλέψουμε κάποιες ατέλειες κάνει τη ζωή όλων μας πιο εύκολη και ευχάριστη (τόσο τη δική σου ως επιβάτη όσο και των εργαζόμενων που συνεργάζονται για την πραγματοποίηση του ταξιδιού).
Όσον αφορά την οργή σου για την αδυναμία της εξυπηρέτησης πελατών να ανταποκριθούν συστήνοντάς σου να στείλεις email σε κάποιο ανώνυμο συνεργάτη, συμφωνώ 100%. Απλά θα σε παρακαλούσα να αναλογιστείς ποιος/α θα ήθελε/μπορούσε να δεσμευτεί να κάνει αυτή τη δουλειά και αν θα το έκανες εσύ. Δηλαδή, να ακούς, να διαβάζεις και να επεξεργάζεσαι τα παράπονα, άλλοτε δικαιολογημένα κι άλλοτε αδικαιολόγητα, άλλοτε φιλικά κι άλλοτε έντονα ή και εχθρικά, για ένα μισθό που δεν καλύπτει τα βασικά σου έξοδα και να πρέπει να
αναλάβεις ευθύνη για την όποια απόφαση ενώ εξαρτάσαι από χίλιους δυο άλλους όπως παρόχους τηλεπικοινωνιακών υπηρεσιών, διευθυντές, τεχνικούς, νομικούς, οικονομολόγους και πολλούς πολλούς άλλους.
Παρόλα αυτά, δικαιολογημένα θέλεις να περιγράψεις το ζήτημά σου και να καταθέσεις το παράπονο/αίτημά σου και να εισακουστείς. Μερικές φορές το μόνο που χρειάζεται είναι χρόνος. Από όσο κατάλαβα τελικά έμεινες ικανοποιημένος από την έκβαση.
Ως σύντομο ενδιάμεσο σχόλιο, και για να καταλάβουμε όλοι, να σημειώσω ότι υπάρχουν μεγάλες ελλείψεις σε προσωπικό, εξοπλισμούς, επίγεια εξυπηρέτηση, τηλεπικοινωνίες και πολλά πολλά άλλα που συμβάλλουν σε ένα ωραίο ταξίδι με το αεροπλάνο, όχι μόνο στη Lufthansa αλλά σχεδόν παγκόσμια. Η πανδημία και οι πολιτικές αναταράξεις/πόλεμοι έχουν αφήσει τα σημάδια τους. Ας κάνουμε λίγο υπομονή και ας μην είμαστε τόσο απαιτητικοί. Δεν αμφιβάλλω ότι η Lufthansa και οι εταίροι της θα σχηματίσουν ξανά το χαμόγελο της επιδοκιμασίας ακόμα και σε απαιτητικούς επιβάτες σαν εσένα
Να θυμάσαι ότι για να απολαύσεις εσύ το ταξίδι σου εργάζονται δεκάδες, εκατοντάδες ή και χιλιάδες άνθρωποι στο παρασκήνιο.
Κλείνοντας, αφού σε διαβεβαιώσω ότι δε σχετίζομαι επαγγελματικά με την Lufthansa, αλλά ως ουδέτερος, αντικειμενικός παρατηρητής, θα ήθελα να αναφέρω ότι βρίσκω εντελώς περιττή την αναφορά στο LBA (το αντίστοιχο της υπηρεσίας ή αρχής πολιτικής αεροπορίας της Γερμανίας), εφόσον συμφώνησαν να πληρώσουν την αποζημίωση.
Αν ζητάς επιπλέον πρόστιμο στην εταιρία, θέλεις απλά να τη ζημιώσεις, όχι να αποζημιωθείς. Προφανώς
η Lufthansa αναγνώρισε την ταλαιπωρία και υποχώρησε στο σημείο να αναλάβει κάποιο κόστος. Θα συμφωνήσεις μαζί μου ότι
δεν μπορεί να πληρώσει για όλους και για όλα. Αν θέλουμε να έχουμε αξιόπιστες, ασφαλείς και άνετες αερομεταφορές, θα πρέπει
όλοι να συμβάλλουμε σε αυτό, πελάτες και εργαζόμενοι. Για να είμαι ειλικρινής, από την ανάρτησή σου προσωπικά θεωρώ το σημαντικότερο κομμάτι αυτό με τη
δεξαμενή φρέσκου νερού. Γιατί; επειδή από αυτό εξαρτάται η ασφάλεια της πτήσης, που είναι η απόλυτη προτεραιότητα όλων. Τι να το κάνω να φτάσω στην ώρα μου αλλά αφυδατωμένος;
boeing.mediaroom.com
www.aerotelegraph.com
simpleflying.com
